Blog do Pró-Reforma

Uma história real sobre jornada do consumidor de material de construção

Atualizado: Fev 18



Você já experimentou a jornada de compra do seu cliente? A jornada real. Não a jornada que você idealizou! Tenho certeza que o time dessa fábrica de tintas não planejou a jornada que eu experimentei tentando esclarecer algumas dúvidas sobre a especificação técnica de uma tinta epóxi. A atendente foi uma querida, super prestativa. Mas sente o drama:

***

Atendente: Oi, meu nome Fulana. Em que posso ajudá-lo? Bom dia, Flávia! Tudo bem?

Flávia Lima: Oi. Gostaria de tirar uma dúvida de especificação técnica.

Atendente: Sim, em que posso ajudar?

Flávia Lima: Quero saber se o produto XXX epóxi pode ser aplicado em piso de cerâmica. O boletim técnico fala piso, mas não especifica que tipo. Fala tb banheiro e cozinhas (que normalmente são de cerâmica). Mas gostaria de confirmar.

Atendente: Pode sim, porém, antes deve ser aplicado o produto YYY epóxi para garantir a aderência do epóxi.

Flávia Lima: Entendi. Você pode me enviar algum manual técnico, boletim técnico etc que detalhe essa aplicação?

Atendente: O boletim técnico e FISPQ você consegue baixar pelo link WWW. Para aplicação do produto, você deve lavar o local com água e detergente neutro, enxaguar e aguardar a secagem completa da superfície antes de aplicar o fundo.

Flávia Lima: Esse FISPQ fala sobre toxidade, etc. Não fala sobre aplicação.

Atendente: Informações sobre aplicação você encontra na embalagem. Nos boletins realmente não possui a informação.

Flávia Lima: Procurei o termo "YYY" nos dois boletins do produto XXX disponíveis no link e nem citam.

Atendente: Não consta porque esse boletim é apenas do produto XXX.

Flávia Lima: Mas nele deveria constar que para aplicar o produto XXX epóxi em piso cerâmico precisa do produto YYY epóxi. É um produto complementar a ele.

Atendente: Eu entendo, mas essa informação consta na embalagem do produto YYY epóxi.

Flávia Lima: Mas para comprar no e-commerce de vcs eu só vejo a embalagem quando chega na minha casa né? Tem que ter as informações da embalagem no site.

Atendente: Vou registrar essa informação para que possamos melhorar na complementação das informações, Flávia.

Flávia Lima: Tá ótimo. Te agradeço. A especificação técnica é algo de muita responsabilidade. Te agradeço muito as informações. Me ajudaram. Mas precisamos ter essas coisas escritas nas informações técnicas do produto.

Atendente: Eu peço desculpas em nome da empresa ZZZ pelo transtorno, Flávia. Sua sugestão será registrada. Eu ajudo com algo mais?

Flávia Lima: Sim. Pode aplicar também no piso de porcelanato? Em cimento queimado também?

Atendente: Sim, em qualquer tipo de piso, desde que se aplique antes o produto YYY epóxi.

[Qualquer piso??? Resolvi perguntar sobre um piso que eu sei que não pode, só para testar esse "qualquer"]

Flávia Lima: E em piso vinílico? Desculpa tantas perguntas.

Atendente: Imagina, pode ficar à vontade para perguntar, estou aqui para tirar suas dúvidas :). Vou verificar sobre o piso vinílico.

Flávia Lima: :)

Atendente: Só um momento.

Atendente: No vinílico não recomendamos o uso do produto.

Flávia Lima: Tá certo. Muito obrigada.

***

Agora considere que no varejo de materiais de construção a média é de 11 itens por compra. É isso vezes 11! E depois reclamam que o consumidor de materiais de construção tem resistência a comprar online!

Essa é a jornada de quem se dá o trabalho de ir perturbar a menina do chat. Mas 99% das pessoas compram o produto XXX epóxi, indicado para pisos, banheiros e cozinhas, e nem

tomam conhecimento da necessidade do produto complementar YYY epóxi. Depois, das

duas uma: ou descobre tardiamente que precisa do produto YYY, e o orçamento preliminar vai pro beleléu, ou não descobre nunca e, pouco tempo depois de reformar o piso, a tinta estará toda soltando :(

Esse texto é sobre a jornada do consumidor de material de construção, mas é também sobre o sério trabalho que desenvolvemos na Pró-Reforma. Por trás da inteligência artificial do app tem muita inteligência humana. Inteligência técnica de um time de arquitetas super experientes. Mesmo para nós, a especificação técnica é complexa e temos várias dúvidas.


Para cadastrar um produto lemos todos os manuais e boletins técnicos dos produtos. Quando ainda restam dúvidas, recorremos ao sac. Cadastrar um produto não é colocar nome e foto. É incluir ele em uma árvore complexa de inter-relações entre produtos e serviços para entregar ao consumidor especificação e quantificação adequadas em uma experiência unificada e simples.


Fabricante e varejista, estão esperando o que para incluir seus produtos? Estamos te esperando!



Texto escrito originalmente por Flávia Lima, fundadora do Pró-Reforma, no Linkedin.

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